Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Защита прав потребителей в сфере гостиничных услуг

Каждый из нас может столкнуться с необходимостью переночевать или остановиться на несколько дней в гостинице, находясь на отдыхе или в командировке. Но далеко не каждый потребитель таких услуг знает свои права и обязанности в этой сфере. Главное, чем особенно гордятся современные гостиницы и отели – это их «звездность». Чем больше звезд у отеля, тем выше его статус и, соответственно, цена на оказываемые услуги. Но многие исполнители забывают о том, что с присвоением гостинице очередной звезды, увеличивается уровень комфорта потребителя и ответственности самого исполнителя. Законом предусмотрены определенные правила для отелей конкретной «звездности» и чем больше у отеля звезд, тем большее количество правил этот отель должен исполнять. Поэтому, граждане, пользующиеся услугами гостиниц сегодня, должны знать свои права и уметь их грамотно и вовремя отстаивать.

Основными нормативными актами, регулирующими отношения в сфере прав потребителя гостиничных услуг, являются:

· Закон РФ от 07.02.1992 г. №2300-I «О защите прав потребителей»;

· Гражданский кодекс РФ;

· Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг:

· Право на информацию об Исполнителе и об оказываемых им услугах (ст. 8-10 Закона «О защите прав потребителей»);

· Право на надлежащее качество предоставляемых услуг (ст. 4 Закона «О защите прав потребителей»);

· Право на безопасность предоставляемых услуг (ст. 7 Закона «О защите прав потребителей»);

· Право на возмещение вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя, а также морального вреда вследствие недостатков оказываемых услуг (ст. ст. 14, 15 Закона «О защите прав потребителей»).

Исполнитель обязан предоставить потребителю следующую информацию:

· Все сведения о гостинице, самом Исполнителе, с указанием его контактных данных;

· Сведения о присваивании гостинице конкретной категории (количество звезд), если таковые присваивались;

· Сведения о выданной лицензии в случае, если деятельность Исполнителя подлежит лицензированию;

· Сведения о качестве предоставляемых услуг в соответствии с нормативными актами;

· Стоимость размещения для проживания в отеле в рублях;

· Все услуги, входящие в стоимость размещения;

· Информацию о дополнительных услугах, за которые взимается дополнительная плата;

· Способ и порядок оплаты услуг;

· Перечень граждан, имеющих льготы для проживания в гостинице и список таких льгот;

· Порядок и правила проживания в гостинице;

· Сведения об организациях общественного питания, связи, торговли, бытового обслуживания и пр., если таковые имеются;

· Правила противопожарной безопасности и пользования бытовыми электроприборами.

Далеко не каждый Исполнитель тщательно соблюдает все правила, установленные законодательством, и зачастую предоставляет потребителю не полную информацию об услугах. Также проблемными вопросами в сфере гостиничных услуг являются несоблюдение порядка взимания платы по правилам расчетного часа, установленного пунктом 23 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, непредоставление полной информации о работе гостиницы, необеспечение сохранности имущества клиента и т.д. В этих и других случаях потребителя может попробовать защитить свои права самостоятельно.

При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель вправе потребовать:

· Безвозмездного устранения таких недостатков;

· Уменьшения покупной цены, соответствующего недостаткам услуги;

· Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.

Любой гражданин, использующий услуги гостиниц, может попробовать отстоять свои права самостоятельно, в досудебном порядке, путем переговоров с руководством гостиницы. И в некоторых случаях требования потребителя могут быть удовлетворены. Но, так как речь идет о товарно-денежных отношениях, далеко не каждый исполнитель реализует право потребителя сразу, по первому требованию. И в этом случае, для защиты нарушенного права потребителя, необходимо проводить претензионную работу, жаловаться в Роспотребнадзор и подавать исковое заявление в суд. Далеко не каждый гражданин в курсе, как это делается, поэтому в таких ситуациях необходимо привлекать специалиста.